Ziggo zegt sorry. Right.

‘Ziggo zegt sorry. Dat is de boodschap op de website van de jongste en grootste kabelexploitant van Nederland, nadat de afgelopen weken 14.644 klachten bij de Consumentenbond zijn binnengekomen.’ Aldus NRC Handelsblad op 17 juni van dit jaar.

Nou, Ziggo zegt veel. Maar sorry heb ik nog niet gehoord in de vele telefoongesprekken die ik met het bedrijf heb gevoerd, omdat ik al vijf weken ben afgesloten van televisie en internet. Wel ben ik minstens tien keer doorverbonden met mensen van eenzelfde afdeling en heb ik vijf keer teruggebeld, omdat doorverbinden met een andere afdeling nou eenmaal onderworpen lijkt aan de wetten der toeval en niet aan die van vakbekwaamheid. Ook hing ik in totaal bijna anderhalf uur in de wacht en toetste ik zo vaak mijn postcode in, dat ik begon te twijfelen of ze misschien mijn huisnummer bedoelden.

Het is natuurlijk ook niet niks, zo’n fusie. Dan gaat er wel eens wat mis. Telefoontje vier was verhelderend. De afdeling telefonie, daar moest ik zijn. Ja, het klonk misschien een beetje gek; bellen met de sectie telefonie over problemen met televisie en internet. Maar daar konden ze me heus verder helpen. Dat ik daar zelf niet op was gekomen. Doorverbinden was helaas niet mogelijk, ik moest maar even terugbellen. Het kon zijn dat ik weer in de wacht werd gezet. Want het was nogal druk, hè.

Ook de telefoniemevrouw zat ernaast. Dus belde ik opnieuw. Gelukkig nam er een meneer op – van welke afdeling ben ik vergeten, maar als man wist hij vast meer van dit soort dingen. ‘Binnen zeven dagen zal het probleem worden verholpen, mevrouw’, jubelde hij op een opgewekte klantenservicetoon. Een collega had het hem verzekerd. ‘Mag ik die collega dan even aan de lijn?’, vroeg ik. 'Nee, dat mag niet.' Dat mág niet? Was dit een grap? Maar meneer was bloedserieus. De collega, een specialist van het een of ander, sprak alleen met medewerkers, niet met klanten. ‘O.’, wist ik nog net uit te brengen. ‘En wat als het over een week nog niet is opgelost?’ ‘Dan adviseer ik u toch om nog eens terug te bellen, mevrouw. Goedemiddag.’

Verschenen in Hear Magazine